三、怎样在细节中改善用户体验

关注用户体验的细节

用户体验调研远不应只是简单的你问我答。细节往往藏于用户说、做、想、感觉等各个具体行为之中——

说：传统的市场调研方式，设计一个问卷，问用户喜不喜欢这个产品，或者给用户几种案，问用户喜欢哪一种，这就是说。

做：这是比说更好的数据。看用户做什么。甚至不要说，从他的行为已经发现了很多问题。人类学，设计学，心理学都是做 这件事。人类学家费晓东，专门在中国的一个农村观察了60年。60年的变化，解放前，解放后，观察某个人的行为过程，他就得到这个人行为演变的规律。这种 调研方式最近十年来已经被引进到设计里面去——设计一些场景，让用户去用，然后去看他做些什么。

想：用户到底在想什么？他看到一个产品，上面可能功能很多，他可能脑瓜去想我不会用，我不知道怎么用，但是这只是他 的想法，没有表达出来。怎么能够了解这种想法呢？让他一边想一边去说。激发他去说。比如为一个网页做调研的时候，就让用户想这个链接认为会到什么地方去。 用户认为的地方可能跟网页点过去的初级设计页面是不一样的，这就形成一个用户的数据。

感觉：一个网站是很土还是很酷还是很贴心？这种感觉有一百种形容词，怎么能够把它真正发掘出来？这是细分人视觉的很重要的一个调研方式。

脚：用户是用他的脚来投票的，非常简单的道理，你的产品不好，他就走掉了。

从细节中洞察

很多人做了很多调研，形成很多数据。但是问题在于没有形成洞察。就是你不知道从这个数据里面去挖出一些信息形成设计标准。

怎么从数据中得到一种洞察？这也不是一件很容易的事情。比如说在厨房里做调研，可能有两种，一种是看主人怎么去用电 饭煲，这个过程，可能得到的结果是一个更好的电饭煲。这是针对产品的调研。另外一种是花两个小时，观察主人从切菜到洗菜，到煮菜，到吃完饭，怎么去洗这些 碗，这整个过程，发现各种各样存在的问题，也得到一个结论，这个结果是一个更好的，新一代的厨房用品，而这个跟电饭煲可能没有关系。

跨国公司为什么在中国容易做不好

很多大型跨国公司在海外市场都会遇上挫折，也是细节所决定。

NBA非常重视中国市场。他们把所有NBA的页面、新闻、各种各样的数据全部翻译成中文给中国用户去用，他们也请一些球星来，在中国办各种活动。

但是他们忽略了什么？比如说用户要看一场球赛，自然需要一个赛程表，NBA给的是：第一，美国的电视台，对中国的用 户，美国电视台没有任何意义；第二，美国的时间，中国时间是半夜。所以仅仅把所有东西翻译过来是不够的，要针对中国需求，很实在的去发现一些他们需要的东 西，让他真正去用。NBA可用性上面有问题，更不要说易用性的问题。很多跨国公司，只是把外面产品汉化过来，而没有去考虑细节问题。这跟技术没有关系，跟 很有钱也没有关系。就是这些细节做不好，用户用脚投票，走掉了，不会再来了。

四、百度对于用户体验是如何实践的？

用户体验设计管理金字塔：

用户体验设计目标是什么？最重要的是要让产品有用，这个有用是指用户的需求。苹果90年代出来第一款PDA手机，叫牛顿，是非常失败的一个案例。在那个年代，其实很多人并没有PDA的需求，苹果把90％以上的投资放到他1％的市场份额上，所以失败势在必然。

其次是易用，这非常关键。不容易使用的产品，也是没用的。市场上手机有一百五十多种品牌，每一个手机有一两百种功 能，当用户买到这个手机的时候，他不知道怎么去用，一百多个功能他真的可能用的就五、六个功能。当他不理解这个产品对他有什么用，他可能就不会花钱去买这 个手机。产品要让用户一看就知道怎么去用，而不要去读说明书。这也是设计的一个方向。

设计的下一个方向就是友好。最早的时候，加入百度联盟，百度批准后，发这样一个邮件：百度已经批准你加入百度的联盟。批准，这个语调让人非常非常难受。所以现在说：祝贺你成为百度联盟的会员。文字上的这种感觉也是用户体验的一个细节。

视觉设计的目的其实是要传递一种信息，是让产品产生一种吸引力。是这种吸引力让用户觉得这个产品可爱。“苹果”这个产品其实就有这样一个概念，就是能够让用户在视觉上受到吸引，爱上这个产品。视觉能创造出用户黏度。

前四者做好，就融会贯通上升到品牌。这个时候去做市场推广，可以做很好的事情。前四个基础没做好，推广越多，用户用得不好，他会马上走，而且永远不会再来。他还会告诉另外一个人说这个东西很难用。

用户体验设计经常犯的错误是，直接开发直接上线。很多人说，互联网作为一个实验室，我一上线就可以知道结 恕Ｕ獾比灰彩且桓稣 返睦砟睢５ 窃谏舷咧 坝刑 嗟拇砦螅 敲淳突岽蟠蟮赜跋焓绿 峋帧Ｒ豢 嫉氖焙蚓湍芎茏既返刈鞒鲆恍┡卸希 鞒鲆恍┤∩幔 诨チ 飧鍪笛槭依铮 拍芄蛔龅酶 谩?lt;/p>

用户需求是根本，但用户需求不一定是功能

百度在半年前推出空间，从功能上来说它比较其他同类产品没有什么特别大的变化，就是三个最基本的功能：上传文章，上 传图片，交友。这三个功能，所有博客都有做，而且有更多的功能。但是那个时候，大部分的博客，不管是CSP还是门户网站，都不能解决一个问题：速度。性能 很不稳定，文章上传了，可能登录就进不去了，可能上传的东西没了。其实用户最基本的需求，就是速度和稳定性。百度虽然才做博客，但百度有很大的平台，有很 多的服务器，有很大的流量，完全可以从稳定性和速度上把这两个用户体验做好，其次再做一些功能。很难用的产品注定会失败的，这个是非常关键的。

百度的搜索，可以用五个字归纳：快准全新稳。每一个字可以分解成很多小项，跟所有的搜索引擎PK，每一个字后面都代 表着一种用户体验。一个博客一推出来就有几百个链接，几十种功能，很多网站说我可以这样做，国外都是这样做的，像MYSPACE做得很成功，我就把它照搬 过来。但是很多中国用户其实跟美国用户是不一样的，中国70％的人是30岁以下的，以娱乐为主，而不是信息搜索为主。而美国是70％是30岁以上的，非常 成熟和理性的这一类。很多功能拿到中国，中国人是不会用的。这就是你增加越多的功能，你就越增加产品的复杂性。

怎么完成易用性这个任务

百度就有一个专门做易用性这样的团队，每天请各种用户来做各种各样的调研。

特别提出，不要忽视文字的力量。当年的EBAY，注册一个EBAY的帐户，第一步第二步第三步。第三步，原来是这样 说的：“你只要在你的邮件确认一下你就成功了”。这样一句话，很长。但是用户不是一个一个字去读，他是扫描，他一眼扫过去，他的意向可能就是成功了。把成 功两个字记住他就走掉了，不会再去确认这个邮件了。EBAY后来改成五个大字，叫“快要成功了”。五个大字，非常大。用户一看，我没有成功，我要做什么 事，下面写邮件。所以几个字就让EBAY提升了10％到20％的注册率，相当于每天给他带来一百万的最终价值。

怎么能让用户爱上你的产品

可以通过视觉去改善，去提供一种感觉。这就是为什么百度和Google要做节日LOGO的原因，因为搜索这个产品也是太普通了。节日的时候做做LOGO，用户产生一种感觉、情感，黏度会更好。这一类的东西我们都可以从视觉上去提高。

百度节日LOGO：

用户体验是一个多背景的梯形团队

为什么多背景呢？首先你要了解用户的需求，这不是很容易的事情。先要从社会学，人类学，心理学角度大量研究。然后需 要技术人员去模拟UI的技术或者是后台的技术。视觉体验，又要从工业设计这个角度去看。这些事都要不同背景不同类型的人去做。同时还要分工程师，产品经 理。甚至一些公司高层、市场部的人都要在一起工作。为什么说是梯型呢？因为第一要了解各个专业的人，他们知道些什么东西，你怎么跟他们合作；第二就是更专 业。两方面都要去共同发展。这样整个联系在一起，就变成一个完整团队。

另外一点很重要，UE设计并非由用户体验部来设计。百度成立用户体验部，是因为用户体验部可以协助其他部门更专业、更系统地去做用户体验这件事。

百度每天几亿的流量，稍微做一点改变，就可以得到很大的提升。比如说百度搜索结果的摘要，你加两个字或者是减两个字 可能就影响到一百万的收入。百度首页上之前的一句话叫“把百度设为首页”，最早是“设百度为首页”，就改一个字，每天会增加几千个以上的点击量。用户体验 部要做的是指挥，而不是独自做专业的事，要让所有的人一起来思考问题，是跟其他部门在一起工作，提供给其他部门更专业更系统的用户体验信息，协助所有的人 员来做这个事情。